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1、負(fù)責(zé)24小時全平臺呼入接聽400熱線，進(jìn)行咨詢解答并安撫用戶的情緒，同時需要對熱線接聽的及時率與滿意度負(fù)責(zé)；
2、主動接聽客戶的電話，通過電話溝通的形式處理各渠道和各場景的疑難售后問題，準(zhǔn)確記錄用戶的問題，與運營、倉庫等多部門對接，跟進(jìn)落實客戶售后問題，快速解決用戶問題的同時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)品牌形象。
3、高危案例需要對接輿情公關(guān)部門，對于高危案例進(jìn)行復(fù)盤并給于專業(yè)的處理意見，有一定的風(fēng)險預(yù)判能力，能提前預(yù)防風(fēng)險或前置解決問題，有效化解客戶投訴情緒，積極妥善處理相應(yīng)的客訴。
4，記錄總結(jié)工作中遇到的問題，能夠定期主動對工作流程和產(chǎn)品問題進(jìn)行分析，提供針對但不限于服務(wù)流程、產(chǎn)品優(yōu)化建議，提升消費者服務(wù)體驗。
5，通過在線聊天工具解答門店店員提出的各種問題，并以良好的心態(tài)及時回復(fù)解決方案，給到店員相關(guān)的處理意見，同時收集統(tǒng)計異常問題內(nèi)部上報。
6，針對異常訂單，主動通過電話外呼的形式與用戶取得聯(lián)系，與用戶協(xié)商處理方案，并對電話回訪中遇到的問題進(jìn)行解答或記錄反饋，跟進(jìn)并解決。

任職要求

1、具備熟練的電話溝通技能，有1年及以上投訴處理經(jīng)驗，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能應(yīng)對各種的突發(fā)情況與各種客戶交流和處理售后問題。
2、電商售后接待經(jīng)驗，有處理過輿情、退款、投訴維權(quán)等經(jīng)驗，善于洞察用戶心理行為及訴求，具備較強(qiáng)的同理心，對處理疑難售后有自己的見解和方法論。
3、處理疑難售中售后、維權(quán)、客訴升級能力，能及時反饋接待過程中的輿情并自主給出用戶合理滿意的答復(fù)。
4、具備非常強(qiáng)的責(zé)任心，能和各崗位人員溝通，將各種問題由始至終處理。
5、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神，能承受接聽電話/異常外呼/在線門店接待等工作壓力。
6、服務(wù)意識強(qiáng)、有親和力、積極樂觀，能承受一定工作壓力，能接受客服輪班制、臨時性加班、大促活動機(jī)動安排等。
7、日常工作嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行力及計劃性強(qiáng)，善于分析思考業(yè)務(wù)當(dāng)前問題，有責(zé)任心，善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)工作中問題，并能及時解決或反饋。